terça-feira, 1 de maio de 2012

Marketing de Serviços: a conta dos 9

Entendemos como Marketing de Serviço as ações voltadas a vender e trocar bens entre marcas e consumidores os "produtos" com características bem peculiares, os serviços. Devido à complexibilidade e o valor que os serviços possuem perante seus consumidores, estratégias de Marketing de Serviços costumam enfrentar algumas barreiras quando planejadas e aplicadas. A compra de um serviço acontece anterior ao seu consumo, impossibilitando o consumidor a experimentar e comprovar sua qualidade com totalidade.

"Os serviços aumentaram drasticamente nos últimos anos. Atualmente, são responsáveis por quase 79 por centro do produto interno bruto norte-americano. E o setor de serviços está crescendo. Estima-se que em 2014 quase quatro entre cinco empregos nos Estados Unidos serão nesse setor. Os serviços estão crescendo até mais aceleradamente na economia mundial, representando 37 por centro do valor de todo o comércio internacional". (KOTLER, 2007, p. 216)

Nosso dia a dia é acompanhado por muitos produtos, desde a cama em que dormimos até a comida que nos alimenta. Mas também somos envolvidos pelos serviços, as empresas que abastecem nossa residência de água e luz, o transporte público, a escola que frequentamos...

O setor de serviços é muito variado!

Organizações governamentais (tribunais, hospitais, corpo de bombeiros, escolas...)
+ particulares sem fins lucrativos (instituições de caridade, museus, igrejas...)
+ empresariais (bancos, companhias aéreas, consultórios médicos, imobiliárias, varejistas...)
oferecem o montante de serviços que consumimos.

Vamos a conta dos 9...
4 características identificadas definem os serviços:
1) inseparabilidade: a prestação do serviço não acontece independentemente de seu provedor (marca, mão de obra...);
2) variabilidade: sabendo que, na maior parte das vezes, o serviço necessita de um indivíduo para que aconteça sua execução, a sua qualidade é variável conforme quem, como, onde é exercido;
3) perecibilidade: não podem ser armazenados para venda ou uso posterior;
4) intangibilidade: não podem ser vistos, tocados, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra.

Já a cadeia de valor conta com 5 elos:
5) qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...
6) funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...
7) serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em...
8) clientes satisfeitos e fieis: clientes satisfeitos que permanecem fieis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...
9) crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da empresa prestadora de serviços.

Conceitos de Marketing Interno e Marketing Interativo se aplicam a esse contexto, por motivar e integrar os prestadores de serviços à sua execução e por aproximar os públicos envolvidos a experiência do consumo.

Referência________________________________________________________________________ KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. Produtos, serviços e estratégias de branding in Princípios de Marketing. 12ª edição, Editora Pearson Education do Brasil, 2007.

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